顧客満足度を上げるクレーム対策手法とは

クレームとは、突発的に起こるものではなく、多くの場合が日々溜まりゆく鬱憤によりクレームとなって現れます。

「途中経過を報告せず勝手に進めて思っていたものとは違うものが出てきた」、「担当者のマナーが悪くて顔を合わすたびに不愉快になる」等、その理由は様々ですが、どれもが日々の積み重ねにより発生します。

中には「クレームこそお客様の声だ！大事にしよう！」と考える経営者の方もいらっしゃいますが、お客様からクレームが入るときには自社の信頼は大分低下しており、良いことはありません。

クレームは起こさずともお客様の声を頂くことはできますので、クレームとお客様の声は別として考えましょう。

クレームの理由において、具体的な内容は様々ありますが、根本を正すと4つの理由に分かれます。

理由①成果物：成果物が期待値よりも低い

理由②従業員：従業員の対応が悪い

理由③ルール：自社で当たり前のルールがお客様のルールと合致しない

理由④お客様：お客様が勘違いしている

①成果物

「成果物が期待値よりも低い」という理由でクレームが起こりうるパターンは2種類あります。

1つ目が「純粋に成果物の質が異常に低かった」、2つ目が「営業がとってきた案件の期待値が異常に高かった」です。

1つ目は自社の力不足に拠るところなのでどうにか成し遂げるしかありませんが、2つ目の期待値調整という観点も大切です。

構想が詳細まで固まっていないのに、何でもかんでも「できます」「やれます」では結局どのような成果物が上がるのか、イメージがつかなくなり、両社が全く想像していなかったものが出来上がることがあります。

仕様書作成を面倒に思う方々も多いかもしれませんが、小さな案件であっても詳細まで仕様を詰めるという作業が大事になります。

②従業員

従業員の態度についてはマナー研修等の研修制度を採り入れる会社が多いですが、そもそも「その従業員の性質としてマナーを覚えたところで守れる人間なのか？」と考える必要があります。

そもそもマナーを守る気が無い従業員にマナーを教えたところでお金の無駄遣いになってしまいます。

従業員のクレーム対策を行う方法は二つで、①そもそも面接の段階で「変だな」と思う人を採用しない方法と、②定期的にお客様と連絡を取り合って従業員の態度を確認する方法があります。

①については、どうしても仕事が詰まっていると多少「変だな」と思っても採用してしまうケースがあります。その「変だな」が杞憂であれば良いのですが、「変だな」が的中してしまった場合、その従業員はクレームを起こすだけでなく、他の従業員にも迷惑を掛ける可能性があります。案件が詰まっていて、喉から手が出るほど従業員が欲しくても、採用しないことが大切です。

③ルール

「支払い日時に柔軟性が無い」「施工を進めてほしい期間に施工ができない」等、自社のルールとお客様先のルールがすり合わないときにもクレームは発生します。

この場合、どちらかの譲歩が必要ですが、自社で譲歩が出来ない場合はとにかく丁寧に理由を説明し、別の提案をすることが大切です。

以前、お客様から「決まった期間に施工をしてほしいのにその期間に施工してもらえない」というスケジュールのクレームが発生した方がいらっしゃいました。

お客様も最初はそのことを現場担当者に伝えていたのですが、現場担当者の回答は「こっちも頑張っているんです」でした。

客観的に見ればあり得ない回答だと思われるかもしれませんが、実際に現場で起きていたやり取りです。

このような時に「その期間は既に施工スケジュールを立てていたお客様がいらっしゃいますので施工することはできませんが、その代わりにこちらの期間であればできますがいかがでしょうか？」と丁寧に説明することと、お互いが納得する違う提案をしてあげることが大切です。

④お客様

クレームはお客様の勘違いで発生することもあります。これは一度起きてしまうと「言った」「言わない」でもめることになります。

これが発生しないよう、事前の擦り合わせが重要になりますが、①成果物同様、仕様書に内容をしっかりと盛り込んでおくことが重要です。

また、打合せ内容を常に議事録としてまとめ、次の打合せの時に前回の打合せ内容で重要な内容をピックアップして確認したうえで新しい話を進めていくようにしましょう。

さて、ここまでクレームの理由について見てきましたが、結局どのようなことをすればお客様のクレームを起こさないようにできるでしょうか。

お客様のクレームをとめる方法は一つで「鬱憤を溜めさせないこと」にあります。

上記で挙げてきたクレームは全て常日頃のやり取りから生まれます。

「ここまで話をしてきた成果物の認識が異なっていた」「従業員の態度がいつも悪い」「対応できないことに対して丁寧な説明がない」等、お客様との日々のやり取りがクレームを引き起こします。

これらの理由を日々解消していくことでお客様からのクレームを減らし、場合によっては顧客満足度の向上に繋がることもあります。

私がお付き合いしている会社では、定期的にお客様アンケートを行ったり、お客様の声を聴くために電話をしたりしている企業があります。

上記のような取組を行っている会社では、従業員とお客様の間で終わらせてしまうクレーム対応を、会社とお客様の間で行うものと考えています。

会社としてお客様に対して定期的なフォローを行うことで、お客様のクレームを減らしていくことが出来ます。

また、お客様との接点も増えますので、お客様の声をより一層経営に反映できるようになります。

以上、ここまでクレーム対策について説明してきましたが、いかがでしたか？

お客様アンケートや電話など、ぜひ取り組めるところから取り組んで頂ければと思います。